Si existe un elemento esencial que las marcas deben tener en cuenta en todo momento, ese es “el cliente”. Una verdad que podría parecer obvia a todas luces, pero que engloba varios aspectos importantes a tomar en consideración a la hora de realizar cualquier proceso de mercadotecnia.
Es el marketing relacional lo que da a las marcas la certeza de que toda estrategia de negocios debe estar enfocada en conocer las necesidades de los clientes y el entorno en el que interactúan, lo que redundará en solidificar su lealtad y satisfacción, así como a aumentar la rentabilidad de la marca y la posibilidad de reducir costos.
Según un artículo publicado en el sitio web www.marketingweek.com, la agencia de marketing británica Targetbase Claydon Heeley, dirigió una encuesta a 1300 personas, los resultados: “más de dos tercios de los encuestados elogiaron a sus marcas favoritas con un boca a boca positivo, comprando más de sus productos o servicios, o persuadiendo a amigos o familiares a convertirse en clientes”
Lisa Gulley, planificadora de cuentas de la misma agencia, afirmó: “Si puedes atraer más clientes a ser más comprometidos, recibirías más apoyo, te recomendarían o comprarían tu producto o servicio de nuevo. Lo que toda marca busca garantizar”
Los clientes tienden a elegir marcas con las que se identifiquen y que les demuestran que se preocupan por escuchar sus gustos e intereses, ello requiere compromiso de parte de la empresa para adaptar sus procesos, tecnologías y hasta su personal para obtener está información.
El uso de la tecnología en el marketing relacional
En el caso de las tecnologías, las redes sociales ofrecen un amplio abanico de opciones a los que una marca puede recurrir a la hora de entablar un contacto con sus clientes, personalizar la atención desde Twitter, Facebook o Instagram empieza por darle importancia a cada comentario acerca de la marca, a las sugerencias sobre un producto o a cómo mejorar la atención en el caso de un servicio ofrecido.
Son las ideas que vienen de los clientes uno de los activos más valiosos para que una marca se perfeccione. Analizarlas y cotejarlas puede ofrecer nuevas perspectivas que quizás hayan sido pasadas por alto durante el proceso de marketing.
El Marketing relacional no se trata de gerenciar a los consumidores según los propósitos de una empresa, su parecido es más al de una conversación entre dos amigos que colaboran el uno al otro para saber más acerca del otro. Por ejemplo: un banco tiene el deber de atender cualquier duda de sus clientes acerca de todos los procedimientos que pueden realizar en su agencia, una cadena de comida rápida puede innovar con nuevos menús ideados por sus propios consumidores o un sitio web de noticias tiene la opción de adecuar sus secciones informativas dependiendo de cuales sean las más solicitadas por sus lectores.
Estos ejemplos, simples en apariencia, requieren de una actitud comprometida con el cliente y por supuesto, de un equipo de profesionales fieles a la marca, dedicados a la investigación, que organicen los datos obtenidos, y que se mantengan atentos a las nuevas tendencias del mercado y del entorno cultural, político o económico de sus consumidores.