‘Live chat’ como construcción de fidelidad

«Hablar» con el consumidor en canales digitales ha reducido esa brecha que existe entre las marcas y los clientes. Y si ese diálogo es en tiempo real, mucho más. Es allí donde los Live Chat fortalecen esas relaciones.

En una entrevista pasada, Rodolfo Echeverría, vicepresidente de Mercado de Coca-Cola para Latinoamérica, explicaba que el uso acertado de las redes sociales, de parte de la marca, es clave para desarrollar relaciones fuertes y fieles con los consumidores. Y que para eso, la compañía debía preparar adecuadamente a quienes serían las personas encargadas de funcionar como «voceros» de la empresa, respondiendo dudas, quejas o felicitaciones de los clientes.

Ese enfoque no es una postura superficial de las empresas, sobre todo si se analiza los datos entregados por Software Advice, firma tecnológica de evaluaciones y manejo de relación con el cliente, que a través de un estudio muestra que el 56% de los consultados han usado al menos una vez el ‘Live Chat’, para consultar algo sobre la compañía. Incluso, más de un tercio de participantes aseguraron que han ingresado este espacio más de una vez.

Esos porcentajes, sobre todo, destacan el interés de un segmento de consumidores por encima de otros: las personas entre los 18 y 34 años son los más activos en ese campo, contrario a lo que sucede con los de 35 y 54, que son la categoría siguiente.

En cuanto a comparar las consultas ‘Live Chat’ con las llamadas telefónicas, en base a tres motivaciones como los requerimientos simples, los de compra y los financieros, apenas este último le saca verdadera diferencia. En los otros dos, tanto ‘Live Chat’ como llamadas se muestran muy cercanas, por su naturaleza consultiva y no tan complicada, ya que los requerimientos de los consumidores se fijan en aspectos más de cualidades de un producto. No así financiero, donde el cliente necesita comprobar que alguien está escuchándolo.

Es así como el camino para construir una relación solida entre la marca y el cliente depende de cómo sea la propuesta de la compañía para resolver inmediatamente alguna duda de quien lo contacte. Ya no solo son las llamadas telefónicas, los correos electrónicos o los mensajes por redes sociales… El ‘Live Chat’, de una u otra forma, encierra todo eso en uno, pero con la ventaja de poder tener un intercambio digital más rápido y menos formal.

«Hoy, muchas empresas tienen procesos imprecisos para monitorear y responder a las consultas en las redes sociales… Manejarlas en el contact center ayuda a garantizar una respuesta oportuna a las interacciones, sin duplicar respuestas a la misma pregunta o comentario», reconoce Sheila McGee-Smith, fundadora de la firma de análisis y estrategias McGee-Smith Analytics.

Para ella, experta en gestion de la información con pasado en AT&T, esta postura puede mejorar la satisfacción del cliente ya que, asegura, la empresa tiene un enfoque proactivo al responder comentarios y consultas en el menor tiempo posible.

EL CASO NETFLIX

Si bien es cierto que los diálogos por ‘Live Chat’ generalmente son cortos y concretos, el caso sucedido entre un operador de NetFlix con un cliente fue todo lo contrario. Durante 16 minutos, ambas personas desarrollaron una conversación divertida, dinámica y con un final feliz, algo que no es tan común en estos escenarios donde los reclamos son el denominador.

El cliente inicia el chat con un sencillo «Hola, quiero reportar un problema», cuando sucede lo sorpresivo: el operador de NetFlix rompe la formalidad de la conversación y, desde allí, resulta un cruce de información como si se tratara de dos amigos. «Aquí el Capitán Mike, a bordo de la nave Netflix. ¿Con qué miembro de la tripulación estoy hablando hoy?»

Al ser Netflix un proveedor de contenido de audio y video, el empleado de esa firma incia un diálogo rompedor de cualquier actitud negativa del usuario, involucrándolo con la compañía. Lo hace ser parte de una «nave», como si su requerimiento fuera a salvar a todos los tripulantes.

En esos 16 minutos que dura la charla, entre frases más hilarantes y distentidas, la conversación cierra con una revelación del cliente: «… ha resultado ser la mejor experiencia de servicio al cliente que he tenido en mi vida». Por ende, no es sorpresa que Netflix cuente con más de 50 millones de suscriptores en Norteamérica, Sudamérica y una parte de Europa.

tob-magazine-revista-netflix-livechat-branding-packaging-guayaquil-quito-ecuador
Parte del diálogo entre un empleado de Netflix con un cliente.

Según el estudio eDigital’s Customer Service Benchmark, aunque el ‘Live Chat’ es uno de los servicios menos usados para resolver requerimientos en comparación a las redes sociales, las llamadas por teléfono, los correos electrónicos o mensajes en páginas web, es el de mayor satisfacción para el cliente. Cerca del 75% de usuarios dijeron que la atención bajo esta plataforma resultó provechosa para sus objetivos.

Por otro lado, el 79% de quienes usaron Live Chat indicaron que prefirieron este servicio por la respuesta inmediata a sus preguntas. Y usted, como líder de su marca, ¿está preparado para servir y satisfacer las necesidades de su cliente en todo momento?

(Visited 495 times, 1 visits today)
 

Suscríbete a nuestro newsletter